Zarządzanie sprzedażą i obsługą Klienta to duże wyzwanie również działu IT. Szczególnie wrażliwym elementem tego procesu jest sprawna obsługa zamówień, co bezpośrednio przekłada się na satysfakcję Klienta i w efekcie na przychody firmy.
Firma Silekol usprawniła zarządzanie zamówieniami dzięki platformie internetowej B2B stworzonej przez Integrated Solutions oraz oferowanej przez Orange i Integrated Solutions usłudze chmury obliczeniowej – Integrated Computing.
Silekol Sp. z o.o. jest częścią grupy Pfleiderer. Firma mieści się w Kędzierzynie-Koźlu i wytwarza; formalinę, żywice i systemy klejowe potrzebne do produkcji szerokiego spektrum materiałów wykorzystywanych w przemyśle meblarskim i budownictwie, takich jak płyty wiórowe, panele podłogowe, sklejki, wełna mineralna czy materiały ścierne. Klientami są producenci tych materiałów, głownie średnie i duże przedsiębiorstwa. Swoje wyroby Silekol dostarcza, poza Polską, do ponad 10 krajów na terenie UE transportem samochodowym oraz koleją.
Firma Silekol zwróciła się do nas z dobrze zdefiniowanym problemem biznesowym. Chodziło o usprawnienie procesu obsługi zamówień składanych przez Klientów B2B. Do tej pory proces ten realizowany był ręcznie lub półautomatycznie, angażując często kilka osób jednocześnie w dziale obsługi Klienta.
Wyzwania i cele
Celem wdrożenia rozwiązania oferowanego przez Integrated Solutions była przede wszystkim automatyzacja i standaryzacja procesu składania i obsługi zamówień, dostarczenie Klientom przyjaznego interfejsu do zarządzania zamówieniami oraz minimalizacja błędów w realizowanym procesie.
Dodatkowym wyzwaniem było znalezienie rozwiązania komunikującego się z posiadanym systemem ERP (SAP).
Wdrożenie
Zarząd firmy Silekol zdefiniował wymagania dla narzędzia oraz proces jaki ma automatyzować. Na tej podstawie powstał projekt platformy w postaci portalu internetowego do obsługi zamówień.
Silekol zdecydował się również na zakup usługi chmurowej Integrated Computing wraz z outsourcingiem infrastruktury, na której został uruchomiony portal. W ciągu niecałych 3 miesięcy kompletne rozwiązanie zostało uruchomione i przekazane do testów.
Wdrożenie objęło:
- Fazę analizy oraz projektu technicznego
- Stworzenie dedykowanej aplikacji portalowej na bazie powtarzalnego produktu IS B2B Portal
- Uruchomienie środowiska chmurowego oraz aplikacji
- Testy i poprawki funkcjonalne
- Przejęcie rozwiązania w utrzymanie
Efekty i korzyści
- Skrócenie czasu obsługi Klienta
- Brak konieczności poszerzania zespołu i zatrudniania kolejnych osób
- Kontrola historii zrealizowanych zamówień i korekt (sprawniej i cyfrowo)
- Wyeliminowanie dokumentacji papierowej i mailowej
Poprawa satysfakcji Klienta poprzez umożliwienie łatwego składania zamówień bez konieczności osobistego kontaktu ma duże znaczenie w czasie pandemii i wysokiej absencji chorobowej i powszechnej pracy w trybie zdalnym.
Duża satysfakcja z realizacji tego projektu. Pozwolił on na poprawę OTIF i ułatwił planowanie produkcji oraz zainicjował szereg kolejnych działań usprawniających proces Order-to-Cash, które aktualnie wprowadzamy w Silekol.
JAROSŁAW PARUZEL, DYREKTOR ZARZĄDZAJĄCY SILEKOL
Podstawową korzyścią z wdrożenia dla firmy Silekol jest istotne usprawnienie i przyspieszenie całego procesu obsługi zamówień i wyeliminowanie obsługi „ręcznej” oraz wynikających z niej błędów. Digitalizacja procesu pozwoliła na większą jego kontrolę i łatwość obsługi zarówno dla Klientów firmy Silekol, jak i osób zaangażowanych w realizację procesu wewnątrz firmy.
Dostarczenie rozwiązania w modelu chmurowym pozwoliło na skrócenie czasu realizacji projektu, uniknięcie formalności związanych z dostosowywaniem rozwiązania do wewnętrznych wymogowi architektury IT firmy Silekol, a w przyszłości umożliwi łatwe skalowanie rozwiązania do wolumenu obsługiwanych transakcji.
Wdrożenie zostało objęte wsparciem serwisowym świadczonym przez Orange i Integrated Solutions, w ramach którego Klient ma również do dyspozycji dedykowanego Service Managera, który odpowiada za kwestie techniczne związane z codzienną eksploatacją usługi, jak też planowaniem i realizacją zmian.